Die automatische Ticketzuweisung erfolgt nun nicht auf Abteilungen, sondern wie zuvor auf Techniker mit den meisten Supportberichten.
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Die Abteilungen First- und Second-Level werden ab sofort aufgelöst.
Somit werden in Zukunft neue Tickets wieder nach Kenntnisstand dem entsprechenden Mitarbeiter zugewiesen.
Zudem werde ich in den nächsten Tagen die automatische Ticketzuweisung wieder umprogrammieren.
Somit erhält der Techniker mit den meisten Supportberichten bei einem Kunden das Ticket.
Wenn vorhandene Tickets einem anderen Mitarbeiter zugewiesen werden sollen, so muss zuvor mit dem Techniker telefoniert werden.
Dadurch ist sichergestellt, dass das Ticket beim korrekten Mitarbeiter landet und alle Informationen zum Ticket können besprochen werden.
Der Vorteil davon ist, dass kein Ticket-Ping-Pong entsteht.
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Es wird nun nur noch bei einem Vor-Ort-Termin automatisch eine Bestätigung per E-Mail an den Kunden versendet.
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Ihr müsst eure Termine korrekt in TANSS hinterlegen.
Mir ist aufgefallen, dass viele einen Termin eintragen wie z.B. „Termin vereinbaren“ oder „Prüfen“ und dieser ist nicht auf intern gesetzt.
Somit wird derzeit der Kunde über solche Termine informiert, was aber keinen Sinn macht. Es soll am Montag bitte jeder seine Termine prüfen und diese korrigieren.
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Ab dem 01.01.2021 wird Lexware nur noch teilweise genutzt. Die Kasse bleibt vorübergehend bestehend, damit die Kunden noch die alten Rechnungen bezahlen können.
Wann muss ich welches System nutzen?
Änderungen:
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Die Zeiten gelten ab dem 01.01.2021
Neue Öffnungszeiten des Ladenverkaufs:
Montag - Freitag
10:00 - 13:00 und 15:00 bis 17:30
Bitte entnehmt der Tabelle eure Arbeitszeiten
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Dillon Leibert |
07:30 - 12:30 |
13:15 - 16:15 |
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Pascal Ahrens |
08:45 - 13:15 |
14:00 - 17:30 |
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Michael Moj |
08:45 - 13:15 |
14:00 - 17:30 |
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Andreas Novotny |
08:30 - 12:00 |
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Rozana Cvitkovic |
07:30 - 11:30 |
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Can Cörtük |
07:30 - 12:30 |
13:15 - 16:15 |
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Hussein Othman |
08:45 - 13:15 |
14:00 - 17:30 |
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Peter Mayer |
08:45 - 13:15 |
14:00 - 17:30 |
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Lumila Dukardt |
07:30 - 12:30 |
13:15 - 16:15 |
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Carlotta Layher |
09:15 - 13:15 |
14:00 - 17:30 |
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Peter Kaiser |
Im Zeitfenster 07:30 - 17:30 |
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Manuel Eder |
Im Zeitfenster 07:30 - 17:30 |
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Vertretungstabelle mit der Zielsetzung, dass mindestens ein Mitarbeiter je Abteilung immer verfügbar ist.
Hierbei ist noch wichtig, dass die Vertretung die E-Mails und Tickets des nicht anwesenden Mitarbeiters bearbeitet.
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Dillon ist nicht anwesend |
Michael erbt die Arbeitszeit von Dillon |
Kein Urlaub für Pascal und Michael |
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Pascal ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Michael und Dillon |
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Michael ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Dillon und Pascal |
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Andi ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Rozana |
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Rozana ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Can |
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Can ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Rozana |
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Hussein ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Mayer |
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Peter M. ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Hussein und Lumi |
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Peter K. ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Can |
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Manu ist nicht anwesend |
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Kein Urlaub für Andi |
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Lumi ist nicht anwesend |
Rozana oder Can Telefon 07:30 bis 09:15, Can Telefon 13:15 bis 14:00 |
Kein Urlaub für Carlotta und Can |
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Carlotta ist nicht anwesend |
Mayer Telefon 12:30 bis 13:15, Mayer Telefon 16:15 bis 17:30 |
Kein Urlaub für Lumi und Mayer |
Sollten Fragen dazu bestehe, gerne zu mir kommen.
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TIMS ist ab sofort nur noch über https://tims.gwit-lb.de:8083 erreichbar.
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Das Acronis Storage hatte einen Fehler.
Dieser wurde nun behoben und die Backups sollten wieder laufen.
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Erstellt euch Termine für eure Tickets.
Ich sehe sehr viele rote Tickets die nicht bearbeitet werden.
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Soeben habe ich die E-Mail-Benachrichtigung für automatisch zugewiesene Ticket abgeändert.
Wenn das Ticket einer Abteilung zugewiesen ist, wird keine E-Mail mehr versendet.
Die E-Mail-Flut sollte somit gestoppt sein.
Denkt daran, die Tickets zu sichten und zu bearbeiten die einer Abteilung zugewiesen sind.
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Die Telefonie ist nun wie angekündigt freigeschaltet.
Anpassungen automatische Ticketzuweisung:
Die automatische Ticketzuweisung an Mitarbeitern erfolgt nur noch, wenn ein Mitarbeiter als erwünschter Techniker bei einer Firma hinterlegt ist.
Wichtig ist hierbei, es darf nur ein erwünschter Techniker hinterlegt sein.
Sollte ein Ticket durch einen E-Mail-Import erstellt werden, und es ist kein erwünschter Techniker hinterlegt. So wird dies automatisch für den First-Level erstellt. Hier sollen sich die passenden Techniker selbst die Tickets zuweisen. Somit haben wir eine
Art Warteschlange für Tickets. Es wird keine E-Mail versendet, behaltet TANSS im Auge.
Die Software E-Mail-Vertreter wurde deaktiviert, somit werden keine Termine mehr von Lexware zu TANSS übertragen. Die Exchange Regeln wurden ebenfalls deaktiviert. Vor kurzem habe ich die Vertretungsliste versendet. So wie in dieser E-Mail beschrieben habt
ihr nun Zugriff auf die Postfächer. Wenn ein Mitarbeiter krank oder im Urlaub ist, wird das Postfach vom Vertreter überprüft.
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Wenn ihr einen Anruf von Kunden erhaltet, die noch nicht in TANSS hinterlegt sind, dann diese bitte immer anlegen.
Dies betrifft auch Mitarbeiter von Firmen.
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Die interne Vertretung wird ab 01.12.2020 geändert.
Vertretungen:
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Wie bereits zuletzt bekannt gegeben, wurden die Abteilungen "First-Level" und "Second-Level" in TANSS angelegt.
Folgende Aufgabenbereiche werden den Abteilungen zugewiesen und sind ab dem 01.12.2020 gültig.
First-Level:
Betreuung von Geschäftskunden ohne Wartungsvertrag
Betreuung von Privatkunden
Pflege und Zuordnung der Rufnummern für die automatische Techniker-Erkennung
Second-Level:
Betreuung von Geschäftskunden mit Wartungsvertrag
Hilfeleistung für den First-Level
Ab dem 01.12.2020 ist es zwingend erforderlich, dass sich ein Techniker aus dem "Second-Level" in unseren GWIT Räumlichkeiten befindet um auf Probleme schnell reagieren zu können.
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Am 01.12.2020 gegen 16 Uhr wird die Telefonanlage angepasst.
Ab diesem Zeitpunkt werden die Anrufe direkt an den Ansprechpartner des Kunden geleitet.
Voraussetzung hierfür ist, die aktuelle Rufnummer des Kunden ist im TANSS unter Firma oder unter Mitarbeiter im Format "07141123456" hinterlegt. Zudem darf nur ein bevorzugter Techniker beim Kunde hinterlegt sein.
Bei einem eingehenden Anruf wird die Rufnummer des Kunden analysiert und der bevorzugte Techniker herausgefunden und das Telefonat direkt an diesen durchgestellt. Sollte der Mitarbeiter das Telefonat nicht annehmen, hat der Kunde die Option einen Rückruf
für den Techniker zu hinterlegen oder eine Vertretung zu erreichen.
Option Rückruf:
Es wird ein TANSS Rückruf für den Techniker erstellt und eine Audiodatei per E-Mail versendet
Option Vertretung:
Nun wird das Telefonat an die Abteilung geleitet.
Sollte die Abteilung das Telefonat nicht entgegennehmen können, so hat der Kunde die Option Rückruf und zur Zentrale verbinden.
Option Rückruf Abteilung:
Es wird ein TANSS Rückruf für die Abteilung erstellt und eine Audiodatei per E-Mail versendet
Option Zentrale:
Nun wird das Telefonat an die Zentrale geleitet.
Anrufe die nicht zugeordnet werden können, kommen in der Zentrale raus.
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Die Abteilungen First-Level und Second-Level wurden angepasst.
Folgende Mitarbeiter wurden dem First-Level zugewiesen.
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In den nächsten Tagen sowie Wochen, werden einige interne Abläufe geändert.
Dies sind unterschiedliche Tests, um die Organisation und Prozesse zu verbessern.
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Ich habe die Anhängerkupplung am Berlingo dran gelassen.
Beim rückwärtsfahren funktionieren die Sensoren bestens.
Bitte beachtet beim Einparken, dass ihr mit der Anhängerkupplung nicht hängen bleibt.
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Bitte prüft eure Tickets.
Zudem erledigte Tickets freigeben.
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Synology Active Backup for Business wird bei uns intern nicht mehr eingesetzt.
Acronis Cloud Backup ist nun zur Sicherung unserer Server und VMs eingerichtet.
Falls jemand einen Acronis Account benötigt, bei mir melden und ca. 30 Minuten für die Einweisung einplanen.
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